30 luglio 2026 – L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha reso obbligatori gli impegni presentati da Trenitalia, chiudendo l’istruttoria avviata nel dicembre 2025 per presunti ostacoli all’esercizio del diritto al rimborso da parte dei passeggeri. Il procedimento, durato oltre sette mesi, si è concentrato sulle procedure applicate dalla società in caso di cancellazioni o di ritardi alla destinazione finale ragionevolmente prevedibili pari o superiori a 60 minuti, soglia che fa scattare il diritto del viaggiatore a rinunciare al viaggio e a ottenere il rimborso integrale del biglietto. Al centro della contestazione dell’AGCM vi era una specifica pratica operativa: la richiesta di una previa attestazione di rinuncia al viaggio come condizione necessaria per avviare la pratica di rimborso. Questo requisito, non previsto dalla normativa europea di riferimento, introduceva un passaggio burocratico che, nei fatti, poteva scoraggiare o complicare la richiesta da parte del consumatore, specialmente in situazioni di forte disagio come stazioni affollate e caos informativo a seguito di una cancellazione.
Tale procedura rappresenta un classico esempio di colpa di organizzazione, dove un protocollo interno, pur non essendo direttamente illecito, produce effetti distorsivi che ledono i diritti di terzi e, di conseguenza, espongono l’ente a responsabilità amministrativa e a un potenziale danno reputazionale e patrimoniale. Se l’azienda avesse implementato un ecosistema di controllo come Scudo231, questo specifico protocollo operativo sarebbe stato intercettato in fase di progettazione o, al più tardi, alla prima applicazione. I suoi motori di analisi causale avrebbero mappato il flusso procedurale, confrontandolo con i vincoli normativi esterni (in questo caso, il regolamento sui diritti dei passeggeri). La divergenza tra la procedura interna – che richiedeva un adempimento aggiuntivo – e il diritto incondizionato del passeggero avrebbe generato un alert di non conformità normativa, scalato automaticamente alla funzione Legale e all’Organismo di Vigilanza. Il sistema avrebbe documentato il rischio, quantificandolo in termini di potenziale sanzione da parte dell’Autorità e di possibile class action, bloccando di fatto l’implementazione della procedura o richiedendo una sua immediata revisione con tracciamento dell’azione correttiva. L’intero ciclo di rilevamento, allarme e gestione del rischio sarebbe stato registrato in un log immodificabile, costituendo prova dell’efficace attuazione del Modello 231.
L’istruttoria dell’Autorità ha inoltre evidenziato come i canali per la presentazione delle richieste di rimborso fossero di fatto insufficienti a gestire i picchi di domanda durante le criticità operative. I passeggeri lamentavano difficoltà a contattare il servizio clienti, lunghe attese e procedure farraginose sui canali digitali. Questo deficit strutturale non è una mera inefficienza operativa, ma un fattore che aggrava la condotta contestata, trasformando un diritto formalmente riconosciuto in un percorso a ostacoli. La decisione dell’AGCM, infatti, impone a Trenitalia non solo di rimuovere la clausola della previa attestazione, ma anche di potenziare significativamente i canali esistenti, garantendo un accesso più semplice ed efficace alla procedura di rimborso. Questa carenza di risorse dedicate nei punti di contatto con il cliente è un segnale debole di un rischio 231 molto più ampio: l’inadeguatezza dei presidi di controllo a fronte di processi sensibili.
In un’organizzazione dotata di un’architettura di difesa come quella fornita da Scudo231, il monitoraggio non si sarebbe limitato alla conformità delle procedure “su carta”. Attraverso sistemi di analisi multimodale, l’ecosistema avrebbe acquisito e analizzato in tempo reale i dati provenienti dai canali di contatto: tassi di abbandono delle chiamate ai call center, tempi medi di attesa, fallimenti nelle procedure di compilazione dei form online, analisi semantica delle email di reclamo. Un’anomalia statistica, come un picco di richieste di rimborso inevase o un aumento esponenziale delle lamentele relative a una specifica causale (es. ritardo superiore a 60 minuti), avrebbe attivato un protocollo di escalation automatica. La dashboard dell’Organismo di Vigilanza avrebbe visualizzato un indicatore di rischio (KRI) passare da verde a rosso, segnalando che i presidi operativi erano sotto stress e non più in grado di garantire il corretto adempimento degli obblighi verso i consumatori. Questo avrebbe permesso un intervento correttivo proattivo, come l’allocazione temporanea di maggiori risorse o la semplificazione d’emergenza della procedura, mesi prima che il problema diventasse sistemico e attirasse l’attenzione del regolatore. L’ente avrebbe avuto la prova documentale di aver rilevato e gestito l’inefficienza, neutralizzando l’accusa di aver scientemente ostacolato i rimborsi.
Un ulteriore punto critico emerso dal procedimento è stata la carenza di informazione chiara e centralizzata. In situazioni di emergenza o di disservizio diffuso, i passeggeri faticavano a trovare indicazioni precise e univoche sui loro diritti e sulle modalità per esercitarli. Per questo motivo, tra gli impegni resi obbligatori dall’Autorità figura la creazione di una pagina web dedicata, facilmente accessibile, che riassuma tutte le informazioni utili in caso di eventi che comportino criticità alla circolazione. La mancanza di una comunicazione trasparente e proattiva è un fattore che, in sede di contenzioso, viene spesso interpretato come un elemento a sostegno della tesi di una condotta ostruzionistica. Dal punto di vista della responsabilità dell’ente ai sensi del D.Lgs. 231/2001, l’omessa o carente informazione può essere vista come parte integrante di una politica aziendale volta a deprimere l’esercizio di un diritto, con l’obiettivo di contenere le uscite finanziarie. Questo comportamento, se sistematico, può astrattamente configurare i presupposti di reati come la frode in commercio (art. 515 c.p.) o, in scenari più gravi, la truffa (art. 640 c.p.), qualora si dimostri l’esistenza di artifici e raggiri volti a indurre in errore il consumatore.
L’adozione di un Modello Organizzativo evoluto avrebbe imposto l’attivazione di protocolli di comunicazione obbligatori e tracciati. In uno scenario gestito da un sistema di controllo avanzato, al verificarsi di un evento predefinito (es. cancellazione di un treno ad alta velocità o ritardo previsto superiore alla soglia critica), sarebbe scattato un workflow automatico. Questo processo avrebbe non solo allertato le funzioni operative, ma anche attivato la pubblicazione di un comunicato standardizzato sulla pagina web dedicata, inviato notifiche push via app e predisposto script informativi per il personale di contatto. Ogni passaggio sarebbe stato registrato: l’ora di attivazione dell’evento, l’ora di pubblicazione della comunicazione, il numero di utenti raggiunti. La mancata esecuzione di questo protocollo di trasparenza avrebbe costituito essa stessa una non conformità grave, segnalata immediatamente ai vertici e all’OdV. In questo modo, l’azienda non solo avrebbe adempiuto ai suoi obblighi informativi, ma avrebbe anche costruito una solida linea di difesa, potendo dimostrare di aver agito con la massima diligenza per informare la propria utenza.
La conclusione del procedimento con l’accoglimento degli impegni ha evitato a Trenitalia una sanzione pecuniaria, che in casi di pratiche commerciali scorrette può raggiungere importi significativi. Tuttavia, l’impatto non è nullo. L’azienda ha dovuto sostenere i costi legali e manageriali di un’istruttoria durata mesi, ha subito un danno reputazionale documentato dalla risonanza mediatica della notizia e ora è vincolata a un piano di adeguamento da completare entro tre mesi, sotto la vigilanza dell’Autorità. Questo esito rappresenta un costo economico e organizzativo diretto, che si somma al rischio, sempre presente, che le condotte passate possano dare origine a contenziosi individuali o collettivi da parte dei consumatori danneggiati.
L’analisi della vicenda dal punto di vista della REDAZIONE SCUDO231 evidenzia come l’intera sequenza di eventi – dalla procedura farraginosa all’intervento dell’AGCM – fosse interamente prevedibile e prevenibile. Il vero costo per l’azienda non è la sanzione evitata, ma l’aver operato per mesi con un processo fallato che generava un rischio latente. Questo rischio si è poi materializzato in un procedimento formale, costringendo l’ente a una reazione difensiva e tardiva. Un sistema di difesa proattivo avrebbe ribaltato la dinamica: il rischio sarebbe stato identificato e neutralizzato internamente, trasformando un potenziale incidente di compliance in un’opportunità di miglioramento dei processi. Invece di subire un’indagine esterna, l’azienda avrebbe potuto presentare al mercato e ai regolatori i propri report di autovalutazione, dimostrando una gestione matura e consapevole dei propri rischi. La differenza non risiede solo nell’evitare una sanzione, ma nel governare attivamente la propria esposizione al rischio, proteggendo il patrimonio aziendale e la reputazione in modo strutturale, anziché rincorrere le falle del sistema dopo che sono state scoperte da terzi. L’assenza di un sequestro o di una sanzione economica diretta non deve ingannare: il danno derivante da una governance debole dei processi a rischio è un costo reale, pagato in termini di risorse, credibilità e tempo.