27 giugno 2026 – La pubblicazione del rapporto annuale della Banca d’Italia sull’attività di gestione degli esposti dei clienti ha formalizzato un dato che gli uffici legali e compliance degli intermediari finanziari già percepivano da mesi: un’ondata di contenzioso strisciante, con 13.000 segnalazioni formalizzate nel corso del 2025, segnando un incremento netto del +8% rispetto all’anno precedente. Il dato più critico non risiede solo nell’aumento quantitativo, ma nella sostanza delle contestazioni e nel loro esito: in quasi la metà dei casi, l’intervento dell’Autorità di Vigilanza ha portato a un accoglimento, totale o parziale, delle ragioni del cliente. Questo si traduce in un costo diretto per le banche e le finanziarie, non solo in termini di rimborsi, ma anche di ore di lavoro qualificato dedicate a gestire pratiche che, in molti casi, originano da profonde inefficienze procedurali.
L’analisi dei flussi di reclamo rivela che il 31% delle lamentele, la quota maggioritaria, si concentra sui conti correnti. All’interno di questa categoria, emerge una criticità specifica e ad alto rischio: il blocco dell’operatività, spesso giustificato dagli intermediari come misura necessaria nell’ambito delle verifiche di adeguata verifica della clientela ai fini antiriciclaggio. Un’operazione ritenuta anomala, un profilo di rischio modificato, un documento scaduto: la conseguenza è un blocco cautelativo che, se non gestito con estrema rapidità e trasparenza, si trasforma in un danno per il cliente e in un esposto quasi certo. La procedura standard seguita da molti istituti si è rivelata farraginosa e priva di tracciabilità robusta. L’analista AML rileva un’anomalia, invia una mail non protocollata al gestore della filiale, il quale tenta di contattare il cliente senza lasciare traccia formale dei tentativi. I giorni passano, il conto resta bloccato, il cliente è impossibilitato a effettuare pagamenti urgenti e la comunicazione da parte della banca è assente o generica.
Questo scenario, ripetutosi centinaia di volte, rappresenta una grave lacuna organizzativa che espone l’ente al rischio di sanzioni per violazione della normativa AML e, potenzialmente, alla responsabilità amministrativa ai sensi del D.Lgs. 231/2001, qualora l’omesso controllo agevoli la commissione di reati presupposto. L’adozione di un ecosistema come Scudo231 avrebbe intercettato e neutralizzato questo rischio alla radice. La segnalazione di operazione sospetta, generata dai sistemi transazionali, non si sarebbe tradotta in una semplice email, ma avrebbe attivato un workflow procedurale vincolante e tracciato. Il sistema avrebbe assegnato il ticket all’unità AML, avviando un cronometro digitale per la risoluzione. Ogni azione – la richiesta di documenti, la telefonata al cliente, la valutazione interna – sarebbe stata registrata in un log immutabile, accessibile in tempo reale all’Organismo di Vigilanza. Se il tempo di gestione avesse superato la soglia predefinita di 24 ore senza una giustificazione documentata, sarebbe scattata un’escalation automatica al responsabile della funzione e, contestualmente, una notifica all’ODV, dimostrando che il modello organizzativo non solo esiste, ma è attivamente presidiato. Il blocco del conto sarebbe stato l’ultima risorsa, autorizzata solo a seguito di passaggi formali e documentati, creando un pacchetto probatorio inattaccabile per difendere l’operato dell’intermediario di fronte alla Banca d’Italia, riducendo drasticamente la probabilità di accoglimento dell’esposto e il conseguente danno economico e reputazionale.
Un’altra area di forte attrito, evidenziata dal rapporto, riguarda le procedure di successione ereditaria. Anche in questo caso, la causa principale degli esposti non è una contestazione sul diritto, ma l’esasperante lentezza e l’opacità dei processi interni. Gli eredi presentano la documentazione richiesta a una filiale, che la inoltra a un ufficio centrale. I documenti si perdono, le richieste di integrazione arrivano dopo settimane, diversi uffici forniscono informazioni contrastanti. Questa disorganizzazione non è solo un disservizio, ma una falla nel sistema di controllo interno. Un processo non presidiato e non tracciato è un ambiente fertile per errori che possono portare a liquidazioni errate o, in casi estremi, a frodi interne. Se l’ente avesse implementato un modello di gestione integrato, ogni pratica di successione sarebbe stata digitalizzata all’origine e inserita in un flusso di lavoro obbligatorio. Il sistema avrebbe richiesto il caricamento di tutti i documenti necessari prima di poter avanzare alla fase successiva, eliminando il rischio di pratiche incomplete. Ogni passaggio di stato sarebbe stato registrato con data, ora e operatore responsabile. Qualsiasi ritardo rispetto ai tempi standard di lavorazione (SLA) avrebbe generato un alert automatico al supervisore di funzione, permettendo un intervento correttivo immediato, prima che il problema potesse degenerare in un reclamo formale. In questo modo, l’intermediario non solo avrebbe migliorato la soddisfazione del cliente, ma avrebbe anche creato una prova documentale della propria diligenza, fondamentale in caso di ispezioni o contenziosi.
Il rapporto della Banca d’Italia ha inoltre acceso un faro sull’aumento del +2% degli esposti relativi a truffe e operazioni fraudolente. Sebbene l’incidenza sul volume totale dei pagamenti elettronici resti contenuta, un dato specifico è allarmante: le segnalazioni di truffe perpetrate utilizzando illecitamente il nome o il logo di autorità, inclusa la stessa Banca d’Italia, sono raddoppiate. Questo fenomeno colpisce direttamente la responsabilità degli intermediari. Spesso, la frode si concretizza perché un dipendente, agendo per negligenza o per un malinteso senso di “efficienza”, omette i controlli di sicurezza richiesti di fronte a un cliente manipolato da un truffatore. Ad esempio, un cliente si presenta in filiale chiedendo di autorizzare un bonifico urgente verso un conto estero, spinto da una finta email della “Banca d’Italia” che minaccia il blocco dei suoi beni. L’impiegato, magari sotto pressione, non esegue la profilassi antifrode prevista, non pone le domande di sicurezza corrette e autorizza l’operazione.
Questa omissione costituisce una colpa organizzativa. L’intermediario non ha vigilato efficacemente sull’applicazione delle proprie procedure, creando le condizioni per la commissione del reato di truffa a danno del cliente, con il rischio di dover risarcire l’intero importo e subire sanzioni per carenze nei presidi antifrode. Qui l’impatto di un sistema di difesa come Scudo231 sarebbe stato decisivo e preventivo. I motori di analisi predittiva dell’ecosistema, monitorando costantemente le fonti aperte, avrebbero identificato l’emergere di nuove campagne di phishing che sfruttavano il logo della Banca d’Italia. Questa informazione non sarebbe rimasta confinata a un report della sicurezza informatica, ma sarebbe stata tradotta in una regola operativa cogente inserita nel sistema gestionale. Al momento di inserire l’operazione di bonifico, i parametri (importo elevato, beneficiario estero non abituale, causale sospetta) avrebbero fatto scattare un blocco operativo. Sul terminale dell’impiegato sarebbe apparsa una checklist di controllo antifrode obbligatoria, con domande specifiche da porre al cliente e la necessità di un’autorizzazione a due fattori da parte del direttore di filiale. L’impiegato non avrebbe avuto la facoltà di bypassare il controllo. Qualsiasi tentativo di forzatura sarebbe stato registrato e segnalato in tempo reale alla funzione Compliance e all’Organismo di Vigilanza. In questo modo, la frode sarebbe stata sventata sul nascere e, soprattutto, l’ente avrebbe potuto dimostrare scientificamente, attraverso una ricostruzione causale dei log di sistema, di aver adottato e applicato un modello organizzativo idoneo ed efficace a prevenire quel tipo di reato, escludendo la propria responsabilità ai sensi del D.Lgs. 231/2001.
L’intensificazione delle iniziative di educazione finanziaria da parte della Banca d’Italia è una risposta necessaria, ma agisce sul lato della potenziale vittima. La vera barriera contro il contenzioso e le frodi deve essere costruita all’interno degli intermediari. I dati del 2025 non sono solo una statistica, ma la prova che i modelli organizzativi tradizionali, basati su procedure cartacee e controlli a campione, sono ormai inadeguati a fronteggiare rischi sempre più complessi e interconnessi. L’onere di dimostrare la propria adeguatezza ricade ora interamente sulle banche e sulle società finanziarie, chiamate a rispondere non solo delle violazioni conclamate, ma anche delle omissioni che le hanno rese possibili.