26 giugno 2026 – Il Rapporto annuale della Banca d’Italia sugli esposti dei clienti, pubblicato due giorni fa, formalizza un dato che le funzioni legali e di compliance degli intermediari finanziari registravano da mesi: un’erosione sistemica della fiducia e dell’efficienza operativa. I numeri sono inequivocabili: 13mila reclami formalizzati nel 2025, con un incremento del +8% rispetto al ciclo di rilevazione precedente. Un dato ancora più critico emerge dall’analisi qualitativa: in quasi la metà dei casi, l’intervento dell’Autorità di Vigilanza si è reso necessario per ottenere un accoglimento, totale o parziale, delle istanze dei clienti. Questo non è un problema di customer service, è la prova documentale di un fallimento dei presidi di controllo interni e, in ultima analisi, un’esposizione diretta alla responsabilità amministrativa degli enti ai sensi del D.Lgs. 231/2001.
La quota più rilevante delle contestazioni, pari al 31% del totale, riguarda i conti correnti. All’interno di questa macro-categoria, la criticità più severa è il blocco dell’operatività, spesso imposto in modo improvviso e con motivazioni opache per il cliente, tipicamente ricondotte a non meglio specificate “verifiche di adeguata verifica della clientela” in ottica antiriciclaggio. Nella prassi, un correntista si trova improvvisamente impossibilitato a eseguire pagamenti, prelevare o disporre delle proprie somme. La comunicazione da parte dell’istituto è tardiva, generica e priva di indicazioni operative chiare su come risolvere l’impasse. Il cliente invia documentazione, ma questa si arena in un limbo procedurale per giorni, a volte settimane. Questo ritardo non è solo un disservizio, ma una potenziale fonte di danno patrimoniale diretto, che a sua volta genera il reclamo formale all’Autorità. In questo scenario, l’omissione di un controllo preventivo e la lentezza della reazione costituiscono una colpa organizzativa. Se l’intermediario avesse implementato un ecosistema come Scudo231, l’intero processo sarebbe stato governato da una logica radicalmente diversa. Un’anomalia transazionale non avrebbe innescato un blocco operativo indiscriminato, ma un alert qualificato e multilivello. Il sistema, attraverso i suoi motori di analisi, avrebbe classificato il rischio, avviando un workflow digitale tracciato e con tempi di risoluzione predefiniti (SLA). L’operatore incaricato avrebbe avuto a disposizione una dashboard con tutte le informazioni necessarie e una checklist di azioni obbligatorie. Qualsiasi ritardo oltre le poche ore previste avrebbe generato un’escalation automatica al responsabile della funzione AML e, contestualmente, un flusso informativo all’Organismo di Vigilanza, documentando l’incidente in un registro immodificabile. L’ente non solo avrebbe risolto il problema prima che diventasse un esposto, ma avrebbe generato una prova tecnologica della propria diligenza, opponibile in qualsiasi sede ispettiva o giudiziaria.
Un’altra area di grave frizione, evidenziata dal rapporto, è la gestione delle successioni ereditarie. Gli eredi lamentano procedure farraginose, richieste documentali incoerenti tra diverse filiali dello stesso istituto e, soprattutto, ritardi inaccettabili nello svincolo delle somme. Un caso emblematico, emerso dall’analisi degli esposti, riguarda una pratica di successione bloccata per oltre sei mesi a causa di un documento mancante, la cui necessità non era stata comunicata in modo univoco e tempestivo a tutti gli eredi. Questa disorganizzazione interna si traduce in un danno economico e morale per i clienti, esponendo la banca a richieste di risarcimento e a un grave danno reputazionale. La radice del problema è un controllo mancante su un processo critico. Con un modello organizzativo presidiato da una piattaforma di controllo avanzata, la gestione della successione sarebbe stata incardinata in un processo digitale obbligato. All’apertura della pratica, il sistema avrebbe generato una lista di controllo documentale dinamica, basata sulla specifica casistica. Ogni documento caricato dagli eredi sarebbe stato validato e tracciato, rendendo impossibile procedere alla fase successiva senza aver completato i requisiti della precedente. La comunicazione sarebbe stata centralizzata e automatizzata, garantendo coerenza informativa. L’Organismo di Vigilanza, attraverso i suoi accessi di monitoraggio, avrebbe avuto visibilità in tempo reale sullo stato di avanzamento di tutte le pratiche, intercettando eventuali colli di bottiglia o ritardi anomali ben prima che potessero degenerare in un reclamo formale alla Banca d’Italia. Il rischio di illecito amministrativo e di contenzioso civile sarebbe stato neutralizzato alla fonte.
Il rapporto evidenzia anche un aumento, seppur contenuto in termini assoluti, degli esposti legati alle truffe, con un +2%. Sebbene l’incidenza sul totale delle transazioni elettroniche resti bassa, il dato segnala una vulnerabilità crescente. Le tipologie più comuni sono il phishing e lo smishing, dove i clienti vengono indotti con l’inganno a fornire le proprie credenziali o a autorizzare pagamenti fraudolenti. Spesso, la reazione della banca alla segnalazione del cliente è tardiva. L’indagine interna parte con ore di ritardo, quando i fondi sono già stati trasferiti e polverizzati su conti esteri, rendendo il recupero quasi impossibile. Questa latenza operativa configura una potenziale responsabilità dell’ente per non aver adottato adeguate misure di sicurezza, un presupposto che può attivare la contestazione di reati come la frode informatica (art. 640-ter c.p.) in capo ai responsabili e, di conseguenza, la responsabilità 231 dell’istituto. L’adozione di un sistema di monitoraggio massivo e in tempo reale come Scudo231 avrebbe intercettato l’anomalia nel momento stesso in cui si stava verificando. I suoi algoritmi predittivi avrebbero rilevato pattern transazionali atipici – un bonifico di importo insolito verso un IBAN mai usato prima, magari localizzato in una giurisdizione a rischio, autorizzato da un dispositivo con una firma digitale differente da quella usuale – e avrebbero sospeso l’operazione in via cautelare. Contestualmente, sarebbe partito un alert multi-canale verso il cliente per una conferma attiva tramite un canale sicuro e pre-verificato. L’intera sequenza – rilevamento dell’anomalia, blocco preventivo, richiesta di conferma – sarebbe stata registrata in un log non alterabile. Questo non solo avrebbe sventato la truffa, azzerando il danno per il cliente e il conseguente esposto, ma avrebbe fornito alla banca una prova inattaccabile di aver agito con la massima diligenza per prevenire il reato, demolendo alla radice qualsiasi ipotesi di colpa organizzativa.
La circostanza che circa 6.500 esposti abbiano trovato accoglimento solo dopo l’intervento della Banca d’Italia è la spia più allarmante. Dimostra che gli Uffici Reclami interni degli intermediari, che per legge dovrebbero rappresentare il primo e più efficace livello di risoluzione, sono spesso inefficaci o volutamente ostruzionistici. Questo comportamento non è solo una violazione delle norme sulla trasparenza bancaria, ma un sintomo di un modello organizzativo che non funziona. Ogni esposto accolto dall’Autorità di Vigilanza è, di fatto, una certificazione di un’inefficienza procedurale, di un controllo fallito o di una decisione errata da parte della banca. Questa massa di “fallimenti documentati” costituisce un materiale probatorio di eccezionale valore per l’autorità giudiziaria in un eventuale procedimento per l’accertamento della responsabilità amministrativa dell’ente. La Procura potrebbe legittimamente sostenere che un numero così elevato di reclami fondati non rappresenta una serie di sfortunati incidenti isolati, ma la prova di una policy aziendale di fatto negligente, orientata a scoraggiare le legittime richieste dei clienti per contenere i costi, generando così un profitto illecito o un indebito risparmio di spesa. Tale profitto sarebbe soggetto a confisca, anche per equivalente, ai sensi dell’art. 19 del D.Lgs. 231/2001.
Un Organismo di Vigilanza dotato degli strumenti di un ecosistema sovrano avrebbe una visione completamente diversa. Invece di ricevere report periodici e statici, avrebbe accesso a cruscotti dinamici che mostrano in tempo reale gli indicatori di rischio operativo: il numero di blocchi AML in corso, il tempo medio di risoluzione, le pratiche di successione in ritardo, gli alert di frode bloccati. L’OdV smetterebbe di essere un controllore passivo che agisce su segnalazione e diventerebbe un supervisore attivo e predittivo, in grado di interrogare il management su picchi anomali e richiedere azioni correttive immediate. La presenza di Scudo231 trasforma l’obbligo di vigilanza da un adempimento formale a una funzione strategica di governo del rischio, fornendo al contempo al Consiglio di Amministrazione e ai vertici aziendali la prova scientifica e inconfutabile di aver adottato un modello organizzativo non solo conforme, ma concretamente efficace nel prevenire la commissione dei reati presupposto. I 13mila esposti del 2025 non sono solo una statistica, ma il costo tangibile di una prevenzione mancata.