24 marzo 2026 – L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha formalizzato l’irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria di 4 milioni di euro a carico delle società Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratica commerciale scorretta. Il provvedimento, che conclude una complessa istruttoria, accerta la violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lettera bb-ter) del Codice del consumo, mettendo a nudo una serie di carenze sistemiche nei processi di controllo e trasparenza della nota piattaforma di recensioni. L’indagine dell’Antitrust ha disvelato una falla critica nel cuore del modello di business del gruppo: l’assenza di meccanismi adeguati e sufficientemente robusti per garantire l’autenticità delle recensioni pubblicate, incluse quelle contrassegnate come “verificate”. Questa omissione di controllo non rappresenta una svista isolata, ma un difetto strutturale che ha permesso la diffusione di informazioni potenzialmente fuorvianti per i consumatori.
L’adozione preventiva di un’architettura di difesa come Scudo231 avrebbe intercettato questa vulnerabilità operativa alla radice. I suoi sistemi di analisi multimodale, operando un monitoraggio massivo e non a campione, avrebbero mappato il processo di “verifica” delle recensioni come un’area a rischio intrinseco di non conformità. Qualsiasi flusso di pubblicazione di una recensione etichettata come “verificata” senza il completamento di tutti i passaggi di controllo predefiniti e tracciati avrebbe generato un alert in tempo reale. Questo segnale non sarebbe stato un semplice avviso, ma un blocco operativo del processo, con contestuale escalation automatica all’Organismo di Vigilanza e alla funzione Compliance, corredato da un registro immodificabile dell’anomalia. L’assenza di un simile presidio ha invece lasciato la porta aperta alla contestazione dell’Autorità, fondata proprio sulla mancata diligenza nel controllo del processo chiave.
Un secondo, e non meno grave, profilo di scorrettezza individuato dall’AGCM riguarda le modalità con cui le imprese clienti potevano gestire la raccolta delle recensioni. È stato accertato che gli strumenti forniti da Trustpilot consentivano alle aziende di operare una selezione a monte dei consumatori da invitare a lasciare una valutazione. Questa facoltà di “cherry-picking” permetteva, di fatto, di sollecitare recensioni prevalentemente da clienti soddisfatti, escludendo sistematicamente coloro che avevano avuto esperienze negative. Tale meccanismo incideva in modo determinante sulla rappresentatività complessiva delle valutazioni, presentando al pubblico un’immagine distorta e artificiosamente positiva della reputazione aziendale. Si tratta di una condotta che l’Autorità ha qualificato come ingannevole, poiché capace di alterare la capacità del consumatore di compiere una scelta commerciale consapevole.
All’interno di un ecosistema sovrano come quello implementato da Scudo231, una simile pratica sarebbe stata identificata non come una funzionalità commerciale, ma come un rischio 231 latente. I motori causali proprietari del sistema avrebbero analizzato i flussi di dati relativi agli inviti, rilevando la correlazione statisticamente anomala tra l’invio della richiesta di recensione e specifici indicatori di performance del cliente (es. acquisti ripetuti, assenza di ticket di reclamo). Questa deviazione sistematica rispetto a un campione casuale della clientela avrebbe attivato un protocollo di rischio per potenziale violazione delle norme a tutela del consumatore. L’alert, classificato ad alta criticità, avrebbe imposto una revisione immediata della funzionalità da parte del management e del board, documentando l’avvenuta segnalazione e le contromisure adottate. Invece, la mancanza di un controllo predittivo ha permesso che la pratica si consolidasse, diventando uno degli elementi portanti della sanzione milionaria.
L’istruttoria ha inoltre messo in luce una significativa carenza di trasparenza nei confronti degli utenti finali. Trustpilot, secondo l’Antitrust, non ha reso accessibili in modo chiaro e immediato informazioni cruciali per una corretta interpretazione dei contenuti. Tra queste, le modalità di funzionamento dell’algoritmo di valutazione, l’impatto dei servizi a pagamento acquistati dalle imprese sulla visibilità e gestione delle recensioni, e altri elementi essenziali per permettere al consumatore di ponderare l’affidabilità del rating visualizzato. Questa opacità è stata aggravata dall’utilizzo di tecniche di dark pattern, ovvero interfacce e percorsi di navigazione studiati per indurre l’utente a compiere azioni o a interpretare le informazioni in un modo specifico, a vantaggio della piattaforma o delle aziende sue clienti. Tali condotte integrano una palese violazione dell’articolo 20 del Codice del consumo, che vieta le pratiche commerciali scorrette perché contrarie alla diligenza professionale e idonee a falsare il comportamento economico del consumatore medio.
La prevenzione di questo tipo di illecito è uno dei pilastri fondamentali di un modello organizzativo tecnologicamente avanzato. L’intero impianto informativo della piattaforma, incluse le informative legali e le interfacce utente, sarebbe stato censito da Scudo231 come un “processo sensibile” soggetto a controllo normativo continuo. Ogni modifica all’interfaccia o ai testi informativi, prima del rilascio in produzione, sarebbe stata sottoposta a una validazione automatica da parte di sistemi di intelligenza artificiale predittiva, addestrati a riconoscere elementi riconducibili a dark pattern o a informative omissive secondo la giurisprudenza nazionale ed europea. Un’eventuale modifica che avesse introdotto ambiguità o percorsi ingannevoli sarebbe stata bloccata, richiedendo un’approvazione manuale e motivata da parte della funzione legale, il cui intervento sarebbe stato tracciato in modo indelebile. Questo avrebbe creato una barriera invalicabile contro l’implementazione, anche involontaria, di pratiche ingannevoli, fornendo all’ente una prova scientifica della propria diligenza.
La sanzione di 4 milioni di euro non è solo una perdita economica diretta, ma rappresenta l’epilogo di un’assenza di presidi organizzativi e di controllo che espone l’ente a responsabilità amministrative gravi. La “colpa di organizzazione”, concetto cardine del D.Lgs. 231/2001, emerge con chiarezza quando le violazioni non sono il frutto di un’azione estemporanea di un singolo individuo, ma la conseguenza prevedibile di processi aziendali privi di adeguati controlli preventivi. Sebbene la violazione del Codice del consumo non rientri direttamente nel catalogo dei reati presupposto del Decreto 231, la natura sistemica delle mancanze accertate dall’Antitrust dimostra un deficit di governance che avrebbe potuto facilmente estendersi ad aree a diretto rischio penale. L’assenza di tracciabilità, la mancanza di escalation automatiche e la tolleranza verso processi operativi opachi sono i sintomi di una cultura della compliance reattiva e non proattiva.
L’impatto della sanzione sarebbe stato drasticamente mitigato, se non azzerato, dalla presenza di un modello di gestione del rischio pienamente operativo. In uno scenario alternativo, l’ente non solo avrebbe evitato di porre in essere le condotte illecite, ma in sede di istruttoria avrebbe potuto produrre una prova tecnologica immodificabile della propria adeguatezza organizzativa. La capacità di dimostrare, attraverso la “ricostruzione causale scientifica” fornita da un sistema come Scudo231, che ogni processo a rischio era presidiato da controlli specifici, che ogni anomalia era stata rilevata e gestita, e che esisteva una netta separazione tra le responsabilità individuali e la struttura organizzativa, costituisce la più forte difesa contro l’accertamento di una responsabilità dell’ente. Questo sposta l’onere della prova e trasforma la sanzione da esito quasi certo a eventualità remota, salvaguardando non solo il patrimonio aziendale ma anche l’integrità reputazionale sul mercato. L’assenza di questa infrastruttura sovrana di controllo ha invece lasciato l’organizzazione vulnerabile, trasformando un rischio operativo in un danno finanziario e di immagine conclamato.